Conhecer a opinião do paciente é importante para o Hospital melhorar seus serviços
A pesquisa de satisfação com pacientes, realizada no Hospital das Clínicas (Campus e Unidade de Emergência), agora é digital. Depois de período de teste em alguns andares, o novo método substitui o papel na busca pelas respostas de pacientes sobre o atendimento recebido no Hospital.
O uso de soluções digitais para obtenção e organização de informações vai otimizar todas as etapas da pesquisa e trará mais agilidade, economia de recursos (financeiros e humanos), rastreabilidade aos processos, além de possibilitar variadas combinações e análise dos dados e a elaboração de diferentes tipos de relatórios de acordo com as demandas.
Além do ganho no processo, o novo método vai eliminar o uso de papel, o que o planeta agradece. O Jornal do HC on-line conversou com as responsáveis por colocar em prática a pesquisa de satisfação digital, no Campus, a diretora do Centro Integrado da Qualidade Kátia Maria Padula e, na Unidade de Emergência, a ouvidora Natália Peti Rodrigues, da Assessoria de Direção de Atenção à Saúde (DAS).
1 – Por que a pesquisa de satisfação transformou-se em digital?
A pesquisa de satisfação dos pacientes é realizada pelo Hospital desde 2005. Com a evolução tecnológica, além da restrição de equipe para o manuseio das respostas e compilação dos resultados, surgiu a oportunidade de transformar em pesquisa digital, automatizando o processo de trabalho.
Por outro lado, a pandemia COVID-19 acelerou esse processo quando impôs a necessidade de restrição de circulação de pessoas e aplicação de medidas de proteção nas dependências do HC Campus e Unidade de Emergência.
Diante disso, o Hospital das Clínicas (Campus e Unidade de Emergência) fez uma análise do impacto da pandemia na pesquisa de satisfação que resultou na ideia de um projeto de implantação da pesquisa de satisfação digital nas duas unidades.
Diante desse cenário, foi elaborado um estudo com o objetivo de modernizar o método de aplicação da pesquisa de satisfação do paciente internado que, até então, era realizado em papel.
2 – O que a pesquisa procura identificar nas respostas dos pacientes?
O formulário aplicado busca conhecer, a partir de questões fechadas, a opinião dos usuários (pacientes e acompanhantes) em relação a sua satisfação quanto aos serviços de portaria, rouparia, higienização dos ambientes, nutrição, assistência de saúde da equipe médica, enfermagem e multiprofissional (assistência social, fonoaudiologia, fisioterapia, terapia ocupacional, psicologia e farmácia), recebidos durante o período de internação, além da periodicidade de envio e a qualidade das informações do boletim médico. Também consta na pesquisa um item sobre a indicação do Hospital para parentes e amigos.
Em campos abertos, o usuário pode expressar qualitativamente sua satisfação e/ou expectativas em forma de comentários que são classificados em elogios, críticas ou sugestões.
Os resultados demonstram os índices de satisfação dos usuários frente a cada um dos serviços recebidos e oportunidades de melhoria que podem ser implementadas pela administração do Hospital de forma a proporcionar uma melhor experiência de atendimento aos usuários.
3 – O acompanhante também responde?
Sim. Os pacientes internados e os acompanhantes podem ter acesso ao formulário através do QR code adesivado nas dependências dos hospitais e assim responderem a pesquisa em qualquer momento da sua internação. Após a alta, os pacientes também recebem um link por SMS com o formulário para resposta.
4 – Quais áreas estão realizando a pesquisa?
Na Unidade de Emergência, a pesquisa de satisfação digital já está ocorrendo em todas as unidades de atendimento e internação.
No HC Campus, o projeto piloto comportou as enfermarias de Clínica Cirúrgica, o Alojamento Conjunto e a Unidade de Cuidado Intermediário do HC Criança. Neste momento, no HC Campus, está sendo feita a expansão para todas as áreas de atendimento e internação.
5 – Há diferença entre a pesquisa feita no Campus e na UE?
Em termos da aplicação do formulário e a compilação dos resultados finais, não há diferenças, entretanto, há diferenças no processo de tratativa dos resultados, devido à particularidade de cada uma das duas unidades hospitalares.
6 – Já houve pesquisa/teste? Se houve, qual sua avaliação do resultado?
O projeto piloto ocorreu entre os meses de julho e agosto de 2021 em todas as unidades de atendimento da Unidade de Emergência e no HC Campus nas enfermarias da Clínica Cirúrgica, o Alojamento Conjunto e Unidade de Cuidado Intermediário, no HC Criança.
O resultado em relação à taxa de retorno que, conforme pactuado no Plano de Metas, deveria ser de 35% em ambas as unidades, obteve índices abaixo do esperado, sendo 24% no HC Campus e 18% na Unidade de Emergência; todavia, mesmo diante destes resultados, foi definida, junto à administração do Hospital, a continuação do projeto, sendo que foram implementadas medidas para maior divulgação do mesmo.
7 – Qual a porcentagem a ser alcançada pela pesquisa?
Atualmente, as metas pactuadas entre o Hospital e a Secretaria de Estado da Saúde são: 35% de retorno das respostas e 93% de satisfação dos usuários.
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